Hoe wij onze service voor klanten blijven verbeteren

Een van de gevolgen van deze globale pandemie heeft alles te maken met online services en bezorging. Onze verwachting dat producten en diensten online te bestellen zijn, en binnen een paar dagen, of zelfs de volgende ochtend worden bezorgd, is sterk gegroeid.

Bij de Dutch Walltextile Company (DWC) zijn we altijd op zoek naar manieren om de service voor onze klanten te verbeteren. Wat is er in de afgelopen anderhalf jaar precies veranderd? En wat hebben wij gedaan om voorop te blijven lopen?

De tijd nemen voor verandering

Terwijl de pandemie de afgelopen anderhalf jaar voortraasde, namen wij bij DWC de tijd om onze interne processen eens goed te analyseren. Dat betekende ook de manier waarop wij onze tijdschema’s en bestellingen organiseren. We realiseerden ons dat de optimale bezorgtijd rond de één à twee dagen ligt. Zeker sinds de restricties van de lockdown langzaam worden opgeheven. We merkten dat veel klanten door de lockdown achter op schema waren geraakt, en ze hun producten veel sneller nodig hadden. Designers verwachten nu hun samples binnen een dag of twee binnen te hebben. Ze zijn ook gewend geraakt aan dat ze hun bezorgtijden zelf kunnen inplannen.

Het afgelopen jaar is ongetwijfeld eentje geweest van explosieve groei voor bedrijven in de logistiek en pakketbezorging. Wij hebben daarop ingespeeld door de juiste partnerships te sluiten, om zo onze producten zo snel mogelijk bij onze klanten te krijgen. Onze internationale bezorgingen gaan nu allemaal via Fedex. Zo behouden we de stabiliteit en betrouwbaarheid van de bezorging van samples. De bezorgtijd van één à twee dagen zet nu de standaard voor het serviceniveau wat klanten van ons mogen verwachten.

Naast onze bezorgservice, hebben we in de tussentijd ook onze interne productie en de verwerking van de samples geoptimaliseerd. Ieder type wandtextiel in onze collectie is nu voorgefabriceerd, zodat we altijd een sample op voorraad hebben. We zijn ook blij om onze A4-samples voor het eerst te kunnen introduceren. Deze blijken nu al populair bij veel van onze klanten.

Goed nieuws voor designers

Iets anders dat we ons realiseerden bij het reviewen van onze strategie, is hoe belangrijk transparantie naar onze back-office is voor de flow van onze business. Om deze transparantie te verbeteren, gaven we onze systemen voor Enterprise Resource Planning (ERP) en Customer Relations Management (CRM) een update. Met het gebruik van ons nieuwe gecentraliseerde systeem, kunnen we er voor zorgen dat alle beschikbare data rondom een bestelling zichtbaar en toegankelijk is wanneer nodig.

Bezorgingen en bestellingen kunnen nu ook makkelijker getraceerd worden, dankzij de update van ons Warehouse Management System (WMS). We maken nu gebruik van een barcodingsysteem dat ons precies vertelt wat er in en uit gaat. Dit geeft ons een goed overzicht in het proces, zodat we veel sneller en accurater een schatting van de bezorgtijd kunnen geven. Intern is dit een grote plus, omdat iedereen nu heel makkelijk in het systeem kan zien welke status iedere bestelling heeft. Dit geeft onze leidinggevende in de fabriek meer mogelijkheid om te focussen op de bestellingen met een goed overzicht van de hele workflow.

Goed nieuws dus voor de designers, voor wie het selecteren van materialen een onmisbaar onderdeel van het proces is. Omdat alle samples nu veel sneller worden bezorgd, kan het werk van designers een stuk vloeiender verlopen.

Als laatste hebben we ook nog eens ons verpakkingsmateriaal aangepast, om onze producten beter te beschermen tegen beschadigingen tijdens het vervoer. We gebruiken niet langer kokers. In plaats daarvan verpakken we de materialen in kartonnen dozen met ingebouwde hangsystemen. Het wandtextiel wordt zo minder gevouwen en de kwaliteit blijft tijdens de reis gewaarborgd.

Kwaliteit en efficiëntie

Er is dus veel veranderd, maar we hebben positieve resultaten gezien. DWC groeit ieder jaar door, met een verdubbeling in de laatste vijf jaar. Door onze productie en ons magazijnbeheer te optimaliseren, zijn we in staat geweest om onze business op te schalen, zonder dat de kwaliteit en onze service daarbij in het gedrang kwam.

Bekijk hier onze collecties en samples.